Скрипты реагирования на возражение дорого

Скрипты отработки возражений в продажах

Скрипты реагирования на возражение дорого

Работа с возражениями «дорого», «я подумаю», «есть поставщик», «нам не интересно», «у конкурентов дешевле» и так далее. Разберем самые популярные отмазки клиентов и способы их преодоления на конкретных примерах.

Для эффективной работы с возражениями заранее составляются речевые модули на разные варианты развития переговоры, которые потом внедряются в скрипты переговоров менеджеров. Ниже подборка эффективной работы с возражениями.

Возражение дорого

Пожалуй, самое частое, что слышит менеджер по продажам в переговорах с клиентом. Помните, что дорого относится к категории условных отказов. Другими словами, если ваша цена в рынке, но клиент ей не доволен, то просто не понимает ценность вашего продукта. Ниже полезные речевые модули и фразы для работы с клиентом на данном этапе переговоров.

— Хотите дешевле? Не проблема, давайте вычеркнем вместе то, что вам не нужно…

— Скажите, цена это единственное, что останавливает вас от решения?

— Скажите, у вас были ситуации, когда вы сэкономили на чем тока потом жалели или наоборот купили более качественный продукт и были счастливы?

— Уточните, что вы имеете в виду, когда говорите «дорого / невыгодно / … (уточняем, почему именно дорого по мнению собеседника)

— Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована … (качество, результативность, прочие важные для клиента детали)

— Согласен с вами, большинство наших клиентов сперва так и думали. Позвольте мне рассказать вам, чем обусловлена наша цена, а вы сами сделаете выбор…

— Дорого по сравнению с чем? Скажите, по каким конкретно параметрам вы сравниваете?

— Какая цена была бы для вас приемлемой? Почему? Что должно входить в эту цену?

— Не сомневаюсь, вы в курсе — лучше раз купить качественный продукт, чем платить дважды … не так ли? Да, действительно, наша цена немного выше рынка, но она обоснована …

— Хотите узнать, из чего формируется конечная цена? Давайте я расскажу, а вы сможете принять взвешенное и лучшее решение, имея все данные?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или еще есть какие-то вопросы для обсуждения?

— Действительно, наши цены не самые низкие. Если вы хотите очень дешево, то наверное лучше обратиться к другой компании. Наши клиенты выбирают качество и надежность в первую очередь. Скажите, цена — это единственный критерий для вас?

— Вам предложили дешевле или Вы рассчитывали на меньшую цену? А какая разница в цене?

— Вы же к нам обратились не просто так? Что вам понравилось? Предлагаю вместе проанализировать предложения конкурентов, собрать информацию и, если действительно у них идентичные предложения мы рассмотрим оптимизацию нашего предложения.

— Могу я вам задать пару вопросов, чтобы определить наилучший вариант решения по цене?

Возражение я подумаю

Помните, что это скрытое возражение и возникает в том случае, если клиент не видит очевидной выгоды. Он просто отмазывается от вас, чтобы не озвучивать отказ и не называть истинные причины. Вот эффективные речевые модули для проработки:

— Скажите, над чём конкретно вы хотели бы подумать?

— Скажите, в целом вам наше предложение нравиться или еще что-то смущает?

— Вы можете иметь мысли или сомнения, это нормально — давайте обсудим

— Давайте подумаем вместе? Вас устраивает наше предложение или что-то смущает?

— Что мешает нам начать прямо сейчас? Что будет, если … Что именно вам интересно?

— Скажите, а что вызывает необходимость подумать?

— Опыт подсказывает, что клиент говорит подумать, когда не видит явной выгоды. Скажите честно, насколько выгодно наше предложение для вас?

— В теории представим, что мы уладили вопрос цены и доставки, брать будете или есть еще вопросы?

— Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение. Уточните, наше коммерческое предложение в целом вас заинтересовало или моменты для уточнения?

— Скажите, что вы думаете по поводу цен / сроков / прочих условий?

— Скажите, есть сомнения по продукту / цене / прочим параметрам?

— Скажите честно, что мешает подписать договор и приступить к проекту?

— Скажите, по каким критериям вы выбираете продукт? Цена, качество, скорость?

— Когда вы примите решение? Если вам не нужно, пожалуйста, сможете сообщить об этом заранее? Почему я спрашиваю? У нас очередность проектов, резервируем место и т.д.

— Мы уже многое вместе сделали, можем ли мы продвинуться дальше, или вам еще что-то нужно от меня?

— Какие в прошлом были проблемы, которых можно было бы избежать, имея наше решение? (определяем, есть ли в принципе интерес)

— Каким образом вам поможет более качественный продукт? (вызываем интерес)

— К каким производственным потерям приводит проблема с … (усиливаем потребность)

— Представьте, что будет с компанией, если … (усиливаем потребность)

— Скажите, какой конкретно информации вам не хватает, чтобы я отправил вам на почту именно то, что нужно.

— Какие критерии для вас важны при выборе?

— Скажите, какое предложение для вас было бы идеальным?

— Скажите, а что для вас действительно важно при выборе продукта …?

— Вы же планируете в ближайшее время всё равно заказывать нашу продукцию (обращение к факту)? Давайте, раз мы уже общаемся, сделаем вам замер / тестовый образец / предварительный проект / тестовую страницу / заполним предварительную заявку?

— Я понимаю, детали нужно еще обсудить, но в целом как вам? Есть еще моменты, которые смущают?

— Будете рассматривать предложения — обратите внимание на … нюанс (положительный фактор, который есть у вас, но нет у конкурентов).

— Вы бы уже могли получить 30 заявок и повысить продажи / ваши уже конкуренты уже сделали сайт? (если клиент долго думает, апеллируем к уходящей выгоде и скрытым потерям).

— Я правильно понимаю, если бы не (цена, сроки, комплектация) то мы бы сотрудничали (пытаемся сами нащупать проблемную зону).

Источник: https://YWDigital.ru/skripty-otrabotki-vozrazheniy-v-prodazhah/

Скрипты возражений в продажах 2019 (примеры, шаблоны)

Скрипты реагирования на возражение дорого

Скрипты возражений в продажах помогают настроить клиента на вашу волну и дают время донести ценность вашего предложения. Клиенту некогда, клиент перезвонит и не перезванивает.

Не потому, что нашел более оптимальное по соотношению цена-качество предложение, а потому, что менеджер другой компании оказался продуктивнее в работе с основными возражениями в продажах.

Как распознать, что в действительности скрывается за словами «дорого» и «я вам перезвоню».

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Скрипты возражения в продажах: подготовьтесь
  • Скрипты возражений в продажах: «дорого», «перезвоним»
  • Скрипты возражений в продажах: выслушайте покупателя
  • Скрипты возражений в продажах: поймите клиента
  • Скрипты возражений в продажах: приведите контраргумент
  • Скрипты возражений в продажах: не оставляйте вопросов
  • Скрипты возражения в продажах: возможно не понадобятся
  • Скрипты возражений в продажах: устраните эти ошибки

Скрипты возражений в продажах составляются так же, как и любые другие для каждого этапа бизнес-процесса сделки. Действуйте по плану.

Сбор информации

Собирая информацию необходимо учесть 4 момента, которые вы будете прописывать в своих тезисах, снимающих напряжение и сопротивление клиента.

1. Целевая аудитория. Вы должны знать ее истинные ценности, соответствующие явным и скрытым потребностям. Эти потребности могут быть функциональными (логическими), психологическими, социальными и т.д.

2. Продукт. Каждую характеристику проработайте по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды). На самом деле эта цепочка может быть даже длиннее: характеристики – свойства – преимущества – выгоды – недостатки.

Дело в том, что свойства представляют собой переведенные на доступный язык технические данные, а выгоды являются теми самими преимуществами, которые полностью соответствуют набору потребностей покупателя. Кроме того, важно понимать, что преимущество – категория субъективная.

Для кого-то что-то является плюсом, а кто-то расценивает его как минус. Поэтому такие преимущества можно вписывать в недостатки для конкретной целевой группы клиентов.

3. Конкуренты. Обязательно сделайте тестовую закупку в конкурирующей компании. Выдвигайте возражения, претензии. В общем посмотрите, как они будут отрабатывать сопротивление.

4. Записи звонков менеджеров. Анализируйте записи разговоров, которые закончились покупкой. Там будет немало информации о том, что конкретно повлияло на решение покупателя.

Написание скрипта

При написании скрипта для этапа возражений руководствуйтесь 3 параметрами.

1. Структура. Об этом очень подробно написано ниже. Общая схема: активное слушание – понимание – присоединение – аргументация.

2. Длина. Зависит от каждого конкретного типа возражения. Тут лучше поговорить в контексте числа возражений. Если оно переваливает за отметку – 5, то, скорее всего, перед вами типичный «пожиратель времени». После отработки его очередного 5-го по счету сопротивления предложите такому человеку купить. Есть вероятность, что он тут же отвалится.

3. Гибкость. Пожалуй, скрипт по отработке возражений является наиболее подробно прописанной и детализированной частью в структуре этапов продаж. Работа с возражениями, буквально, автоматизируется. И вам остается лишь как актеру следить за своими интонациями, жестами, выражением лица и настроением.

Тестирование

Испытыайте конкретные контраргументы на заявленные возражения. Проверьте по чек листу как все работает.

  1. Менеджер говорит только тексту без всяких вольностей
  2. Покупатель заворожен и не перехватывает инициативу
  3. Все варианты возражений по продукту учтены
  4. Выражения и интонации, которые привели к отказу

Внедрение

После составления таблиц в формате «возражение — контраргумент» в результате работы над ошибками автоматизируем выдачу скрипта. Можно воспользоваться специальным сервисом, например, HyperScript. Тогда вы получаете следующие возможности:

  • интегрировать скрипты с CRM;
  • писать, корректировать, обновлять текст в одном месте;
  • давать нужные части скрипта прямо во время разговора;
  • сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
  • найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой.

Все основные возражения в продажах можно разделить на две категории:

  • типичные, свойственные всем потребителям,
  • специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.

Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Это можно сделать с помощью правильных скриптов.

В основном, «дорого» говорят не потому, что у контрагента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты, используя правильные скрипты.

Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения контрагента в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Проработайте их по скриптам.

Если вопросов не осталось, но контрагент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.

Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Скорректируйте скрипты. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе контрагент потерял доверие к продавцу.

Объяснить, как работать со основными специфическими возражениями в продажах для конкретно взятой компании, какие использовать срипты, помогут специалисты Oy-li.

Важнейший этап в переговорах – уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Выслушайте его.

Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав.

Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца – услышать их и дать понять клиенту, что его понимают.

Соглашаться не нужно, но, использовав скрипт: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.

Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу работы с основными возражениями.

После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните с помощью скрипта, что именно понял продавец. Разберем на примере:

— Товар хороший, но слишком дорогой.

— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.

На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:

— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?

Работайте по скриптам с возражениями до тех пор, пока они будут сняты. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.

В практике продаж все больше случаев, когда профессионалы считают, возникшие возражения результатом ошибок менеджеров, допущенных на предыдущих этапах. Чтобы минимизировать такие ошибки, следует максимально четко отрабатывать 3 вещи.

Установление контакта. Вот все необходимые составляющие: приветствие, представление, «крюк» ясности, озвучивание цели, программирование.

Формирование потребности. Осуществляется по методике СПИН: задаем вопросы в следующем порядке: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Когда клиент готов, начинаем презентацию преимуществ-выгод.

Формирование ценности. Происходит в результате презентации «правильных» преимуществ – выгод.

По идее, если данный процесс прошел все чек-поинты, то возражений практически не последует.

Чтобы скрипт работал эффективно, важно соблюдать ряд условий, устранения ошибок, которые часто допускают сотрудники отдела продаж. О чем речь? Вот об этих «косяках»:

► 1. Сотрудники мало звонят или звонят, когда захочется. А ведь ясно, что есть зависимость между количеством звонков и закрытых сделок. Внедрите схему: звонить непрерывно на протяжении 50 минут, а 10 минут часа — отдых.

► 2. Менеджеры опускают скрипт, полагая, что сами могут на ходу сориентироваться. Но надо донести сотрудникам, что это путь в никуда.

► 3. Не фиксируются договоренности. То есть разговор до чего-то дошел, но это нигде не отражено. Вспомнить даже на следующий день затруднительно.

► 4. Персонал не узнает причину отказа. А ведь многие говорят «нет» на автомате, поэтому истинную причину отказа нужно выяснить с помощью наводящих вопросов.

► 5. Продавать лицу, от решения которого ничего не зависит.

► 6. Принимать отказ близко к сердцу.

Подробнее о том, как справляться с основными возражениями в продажах, какие скрипты использовать, чтобы закрывать больше сделок, читайте в статье «Работа с возражениями».

Приходите на на программу с гарантией результата

Помогите нам делать статьи еще качественнее. ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУОЦЕНИТЕ Загрузка…

Источник: https://blog.oy-li.ru/skripti-vozrazhenij-v-prodazhah/

Работа с возражениями клиентов. 6 проверенных скриптов

Скрипты реагирования на возражение дорого

Как Вы знаете, для любого бизнеса (будь он оффлайн или онлайн) нужны продажи. Конечно, в большинстве случаев предприниматель не занимается продажами самостоятельно, а старается найти специалиста, для которого работа с возражениями клиентов, построение отношений с ними и формирование лояльности к компании будет под силу.

Многие фрилансеры опасаются брать задания по обзвону клиентов, потому что не любят «впаривать» или оправдываться перед клиентом. Все таки работа с возражениями – дело непростое и Вы должны быть психологически к этому готовы. Но как показывает практика, оправдываться приходится только за некачественный товар или услуги.

Мы с самого начала прививаем нашим ученикам навык поиска правильных работодателей, это когда Вы можете работать с работодателем, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, работодатель умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг своего товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам.

Обычно скрипты предоставляет заказчик, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий.

Все таки работа с возражениями – дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта.

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

  • У вас дорого.
  • У меня сейчас нет денег.
  • Я не доверяю…
  • Я слышал(а) плохие отзывы.
  • Я еще вообще ничего не слышал(а) об этом.
  • Надо посоветоваться с …
  • Я видел(а) предложение дешевле.
  • У меня уже есть поставщик.
  • Я подумаю.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Возражение: «Это для меня дорого»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

Возражение: «Я слышал плохие отзывы»Ответ: Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

Возражение: «Доставка слишком долгая»Ответ: Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

Возражение: «У меня нет сейчас денег» Ответ: Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера – согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

Возражение: «У конкурентов дешевле»Ответ: Да, но давайте всмотримся в детали вместе..

Возражение: «У меня сейчас нет денег»Ответ: Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку..

Возражение: «Мне надо подумать»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать..

Возражение: «У меня уже есть хороший поставщик, мне другой не нужен»Ответ: Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Возражение: «Я не хочу платить вперед»Ответ: Именно поэтому наш менеджер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с менеджером на месте.

Возражение: «У вас очень дорого»Ответ: Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Возражение: «Это очень дорого» Ответ: С каким товаром Вы сравниваете? Ответ: Почему Вы так думаете? Ответ: Что для Вас более важно, цена или качество?

Возражение: «У меня нет денег» Ответ: Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции? Ответ: Что Вы имеете ввиду? Ответ: А как скоро у Вас планируется приход денег?

Возражение: «Я видел в другой компании цены дешевле» Ответ: А как Вы поняли, что у нас одинаковое качество услуг?

Возражение: «У меня хорошие отношения с..»Ответ: А почему это мешает Вам рассмотреть мое предложение?

Когда мы задаем вопросы, то можем получить 2 результата:

  1. Если клиент ответил машинально, то сейчас он задумается над своим ответом и перефразирует его, после этого Вы сможете дальше выбрать тактику разговора.
  2. Вы можете пойти глубже в ответ клиента и понять истинные причины (недоверие к компании, страх потери денег, неуверенность в своих решениях.. причин может быть много).

Задавайте как простые вопросы, так сложные, которые будут заставлять клиента задуматься. Например,

Возражение: “У вас слишком дорого”Ответ: Если бы у нас было действительно дорого, то мы не имели бы большую базу клиентов, которая постоянно растет. Как Вы думаете, почему они покупают именно у нас?

Таким вопросом Вы сделаете продающее утверждение о компании, а потом зададите вопрос, на который клиент не может ответить ничего, кроме хорошего, о Вашей компании.

Этот способ особенно хорошо работает с возражением “Дорого”. Когда Вы слышите такое возражение, Ваша задача сравнить ключевые показатели вместе с клиентом.

Какой объем товаров Вы заказываете? Как часто? Как Вы производите оплату с поставщиком? Есть ли кредит или рассрочка платежа? Как Вы оцените качество товара? Есть ли в наличии все товары?… И так далее.

Когда клиент говорит, что у Вас дорого, он думает, что товар/услуги и их качество у всех одинаковое, но у Вас просто дороже. Ваша задача – показать на примере именно этого клиента (используя информацию, которую он даст), что не бывает одинакового качества. Найдите, что в Вашей компании лучше, и делайте акцент именно на это.

Этот способ еще называют “Подмена” или “Парафраз”. Вот как это работает: начинайте подмену со слов “Я правильно Вас понял(а), что..” или “То есть, Вы имеете ввиду, что..”  и потом меняйте само возражение на выгодное Вам утверждение.

Пример.

Возражение: “У вас нет нужного мне товара в наличии”Ответ: Я правильно Вас понимаю, что если мы создадим для Вас отдельный склад и необходимым товаром, то Вы готовы покупать у нас?

Чтобы это сработало, попробуйте отыскать в Вашем клиенте те действия, которые он уже когда-то делал, и ему предстоит сделать это еще раз.

Например, клиент считает, что поставщиков менять не нужно, его устраивают нынешние.

Вы можете ответить примерно так: “Помните, когда Вы с прошлый раз выбирали поставщика? Наверняка Вы приняли решение из-за выгодных условий. Может быть, стоит рассмотреть и наши условия? Они вполне могут быть еще выгоднее для Вас.”

Или вот Вам еще пример. Клиент считает, что у Вас дорого.

Можно ответить примерно так: “А Вы сталкивались с тем, что купили дешевле, но все равно позже пришлось купить дороже, но лучшего качества? Вам было жалко денег, которые Вы потратили на более дешевую вещь?”

Скорее всего – да. Каждый человек в жизни с этим сталкивается. И даже если клиент Вам не ответит, то Вы можете продолжить: “.. возможно, и здесь так же. Давайте вместе разберемся, стоит ли тратить деньги на более дешевый вариант?”

И вообще как говориться ученье свет, а не ученье тьма. Поэтому Вы можете начать Ваше обучение с бесплатных уроков по удаленной работе по этой ссылке или нажав на кнопку ниже. Действуйте!

 

Есть минутка? Читайте дальше!

  

Официальная работа в интернете: 2 варианта получать деньги законным способом

Работа в интернете — что это? Как найти? В чем преимущество?

Удаленная работа — что это такое? Как ее найти? С чего начать?

Как можно зарабатывать в интернете? Топ 13 путей для заработка в интернете

   

Источник: https://staff-online.ru/skripty-dlya-raboty-s-lyubymi-vozrazheniyami/

Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Скрипты реагирования на возражение дорого

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Да, и в то же время, у нас качественный товар. 

Клиент: “Я слышал негативные отзывы”. 

Вы: Да, и в то же время, положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше. 

Клиент: “Долго возите”. 

Вы: Да, и в то же время у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе. 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Да, и в то же время у нас есть возможность кредита (лизинга). 

Вы: Да, и в то же время давайте встретимся на перспективу. 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Да, и в то же время давайте сравним… 

Так работает метод “Да, но…”. 

Метод 2. Работа с возражениями в продажах: “Именно поэтому…” 

Клиент: “Я подумаю”. 

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. 

Клиент: “Хорошие личные отношения с действующим поставщиком”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. 

Клиент: “Не хочу платить предоплату”. 

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать. 

Клиент: “Есть поставщик”. 

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. 

Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. 

Так работает метод “Именно поэтому…”. 

Метод 3. Работа с возражениями в продажах: “Задать вопрос” 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: С чем вы сравниваете? 

Вы: Почему вы так решили? 

Вы: Что для вас дорого? 

Вы: Сколько для вас недорого? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что вы имеете в виду? 

Вы: А когда открывается бюджет? 

Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу? 

Клиент: “У конкурентов дешевле”. 

Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар? 

Клиент: “Хорошие личные отношения с другими”. 

Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение? 

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его “подгружающий вопрос”. Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? 

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое – это утверждение, а в конце вопрос. Второй же – это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься. 

Метод 4. Работа с возражениями в продажах: “Давайте сравним” 

Метод очень хорошо подходит к возражению “Дорого”. 

Клиент: “Дорого”. 

Вы: Давайте сравним. 

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? 

Вот как много есть параметров для сравнения методом “Давайте сравним”, когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод “Давайте сравним”, показать клиенту, что нет одинаковых вещей. 

Метод 5. Работа с возражениями в продажах: “Подмена” 

Еще иногда его еще называют “Парафраз”. Первый вариант подмены – вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: “Я правильно вас понял(а)?”, “Насколько я понял(а)…”, “То есть вы имеете в виду, что…” – и дальше идет изменение возражения на утверждение. 

Клиент : “У вас дорого”. 

Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: “Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?” 

Клиент: “У вас нет в наличии”. 

Вы: “Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?” 

Клиент: “У нас нет денег”. 

Вы: “Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?” 

Так работает метод подмены возражения. 

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру – “Да”.  

Метод 6. Работа с возражениями в продажах: “Сведение к абсурду” 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например: 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы. 

Метод 7. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка в прошлое” 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия? 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь? 

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: “Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!” Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить. 

Метод 8. Работа с возражениями в продажах: “Ссылка на нормы” 

Ссылка на нормы начинается словами: “Для компании вашего уровня совершенно нормально…”. Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения. 

Клиент: “У нас есть поставщик”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков. 

Клиент: “Мы покупаем дешевле”. 

Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи. 

Так работает метод “Ссылка на нормы”. 

Метод 9. Работа с возражениями в продажах: “Завышенная планка” 

Завышенная планка – это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: “Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем”. Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример: 

Клиент: “Вы далеко находитесь”. 

Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области. 

Клиент: “У нас очень специфичный бизнес”. 

Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар. 

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента. 

Метод 10. Работа с возражениями в продажах: “А что могло бы вас убедить, несмотря на…” 

Этот метод – палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему. 

Клиент: “У вас дорого”. 

Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже? 

Клиент: “Нет денег”. 

Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги? 

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: “А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?” Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

Источник: https://hr-portal.ru/article/skripty-prodazh-10-metodov-raboty-s-vozrazheniyami

Как повысить продажи: правила, скрипты, отработка возражений

Скрипты реагирования на возражение дорого

Как повысить продажи? Зачем нужна оцифровка продаж, скрипты переговоров? Примеры эффективного закрытия возражений.

Вам знакома ситуация, когда менеджеры отдела продаж работают так, что их хочется побить? Мы, как и тысячи других интернет-агентств сражаемся с отделами продаж, чтобы увеличить продажи с сайта наших клиентов. Поэтому мы разработали 4 практических рекомендации, которые гарантированно повысят конверсию в продажу, если вы привлекаете клиентов из интернета.

Возьмём понятную историю, например, лидогенерация по контекстной рекламе. Одна заявка с сайта может стоить от 300 ₽ до 5 000 ₽. Когда менеджер не закрывает сделку — компания теряет деньги.

Если повысить конверсию отдела продаж хотя бы на 10 %, то стоимость 1-й сделки снизится в 2 раза. Удивлены? Ещё бы! Получать в 2 раза больше клиентов без увеличения рекламного бюджета — это реально.

Ниже 4 практических совета, которые гарантированно помогут повысить количество продаж компании, если вы привлекаете клиентов через интернет.

Сократите время ответа

Реагируйте на обращение моментально. Если менеджер по продажам отвечает на заявку дольше 5 минут, вероятность продажи падает вниз с каждой минутой.

 Почему всё так печально? Вспомните, как вы ищите решение своей проблемы в интернете? Большинство открывает десяток вкладок из первой выдачи Yandex /Google и если что-то непонятно / нужно думать — закрывает сайт и переходит к следующему ресурсу.

Бывает так, что посетитель с рекламной кампании оставляет заявки сразу на нескольких ресурсах. Через 5 минут он уже на сайте конкурента. Тем более, если продукт импульсного спроса как, например, грузоперевозки или услуги такси.

Закрывайте возражения

Любое возражение потенциального покупателя — это скрытый вопрос, мольба о помощи: «Ну же, помоги мне сделать правильный выбор!» Возражения «Дорого» и «Я подумаю» менеджеры по продажам слышат по несколько раз в день, скрытый сигнал того, что клиент пока не ощутил ценность продукта, а менеджер не смог донести важные выгоды. Рассмотрим как закрывать «дорого» и «я подумаю».

Как закрыть возражение — «дорого»

Разберите преимущества продукта или услуги на части. У каждой составляющей должна быть значимая ценность для покупателя. Например, состав продукта, скорость доставки, удобные условия оплаты, дополнительный сервис и так далее. Придумайте наилучший ответ на каждую деталь вашего продукта и включите в скрипт разговора менеджера отдела продаж.

Несколько полезных речевых модулей для отработки возражения «дорого»:

  • Дорого по сравнению с чем?
  • Какая цена была бы для вас приемлемой и почему?
  • По каким критериям вы выбираете продукт?
  • Как вы думаете, если цена несправедливая, купили бы наш продукт столько клиентов?
  • Скажите, вы предпочитаете дешёвые или качественные продукты?
  • Вы же в курсе, лучше один раз купить качественный продукт, чем постоянно платить … не так ли?
  •  хочу вам помочь. Давайте я сравню по пунктам наше предложение и предложение конкурента, а вы ответственно примете решение.
  • Если вам интересно, я расскажу из чего складывается цена, а вы сможете решить, имея все данные?

Как закрыть возражение — «я подумаю»

Сложно представить картину, когда потенциальный покупатель после звонка садится и реально что-то там себе думает. «Я подумаю» — ложное возражение.

Клиент не хочет объяснять менеджеру, почему не устраивает предложение. На это есть тысяча причин — страшно, что начнут «продавливать», непонятно как работает, лень и так далее.

На этом этапе нужно раскопать истинное возражение прямыми вопросами.

Несколько речевых модулей для отработки возражения «я подумаю»:

  • Я уважаю ваш выбор, нужно принять взвешенное решение.

    Скажите, наше предложение вам понравилось или есть нюансы и непонятные моменты?

  • Скажите, а как вам наши цены / ассортимент / сроки и т. д.

    ?

  • Над чем конкретно вы подумаете?  Может, у вас сомнения по поводу товара / цены / характеристик?
  • Скажите, а что в нашем продукте вызывает необходимость подумать?

Задавайте правильные вопросы

Когда менеджер по продажам задаёт вопросы, то контролирует переговоры и направляет мысли клиента в правильное русло. Чем больше вопросов, тем реалистичней ваша воронка продаж. Вы также сэкономите время на повторные звонки «думающим» клиентам.

 Я рекомендую такой приём — положить перед собой листок и выписать вопросы, которые продвинут продажу вперёд. Ведите личный счёт вопросов в каждом телефонном звонке.

Вы удивитесь, когда заметите прямую связь между количеством заданных вопросов и количеству закрытых сделок.

Совет: после закрытия возражения не отдавать инициативу покупателю. Переключайте внимание новым вопросом, не относящимся к стоимости. Чем больше вопросов, тем больше зацепок и шансов закрыть сделку.

Внедрите скрипты продаж

  • Скрипты разговора для типовых ситуаций: входящий звонок, заявка с сайта и т. д.
  • Карту отработки возражений: дорого, я подумаю, почему именно ваш продукт и т. д.
  • Карту подробного сравнения с конкурентами по срокам поставки, качеству, бонусам и прочее.

Поместите скрипты перед глазами менеджера во время звонка. Не ленитесь слушать звонки менеджеров и улучшать свои скрипты. С чего начать создание скриптов для отдела продаж? Прослушайте 20 звонков лучшего менеджера и выпишите удачные речевые конструкции.

Затем доработайте и структурируйте. Неплохо «пойти в поля» на пару десятков встреч. Сначала составляете карту в Xmid или Mindmeister, затем внедряете её в телефонные переговоры с помощью SalesElevator или HyperScript.

Если у вас настроена AMO CRM, модули систем можно подключить прямо в CRM.

Подведём итоги. Практика показывает, что клиенты совсем не бегут с мешком денег в отдел продаж. Заявка — это первый контакт. Поэтому нужно уметь переводить заявки в сделку.

Если менеджеры в отделе продаж сидят на пятой точке и не довольны входящими заявками, то это отдел сбыта, а не отдел продаж. Уделяйте внимание системной отработке заявок по скриптам. Улучшайте речевые скрипты и внедряйте эффективные речевые модули.

Вы платите за входящие заявки реальные деньги — помогите менеджерам по продажам чувствовать личную ответственность за каждую заявку. Это поможет вам увеличить продажи с сайта. Эффективная работа с входящими обращениями критична в условиях повышения конкуренции и удорожания трафика.

Работайте над этим сегодня, чтобы завтра не оказаться за бортом рынка. Вам нужен продающий сайт? Напишите нам и получите 1 месяц рекламы бесплатно!

Источник: https://LeadMotive.ru/kak-povysit-prodazhi/

Институт права